Reklamation och klagomål

Du ska känna dig trygg när du gör affärer med Södra. Varje år levererar Södra eller underleverantörer en stor mängd varor och tjänster till familjeskogsbruken. Ibland händer det att dröjsmål, brister eller fel inträffar. På den här sidan hittar du information om hur du framför klagomål eller gör en reklamation och hur vi hanterar den.

Fotografering plantskolan i Falkenberg

Berätta för oss

När något inträffar där du som medlem inte är nöjd, till exempel fel vid plantering eller om körskador uppstått, ska du i första hand vända dig till din rådgivare för att hitta en lösning.

Skulle det vara så att ni inte kommer överens kan du skicka in en reklamation till reklamationsteamet. Du gör då din reklamation eller lämnar ditt klagomål i inloggat läge på Min skogsgård webb genom ett formulär du hittar under "Kontakta skogsägarsupport" i det nedre vänstra hörnet.

Du kan också mejla din reklamation till 72656b6c616d6174696f6e7368616e746572696e6740736f6472612e636f6d eller fylla i blankett "Reklamation och klagomål" och skicka den via post till Södras reklamation och klagomålsprocess, Södra Skogsägarna ekonomisk förening, Skogsudden, 351 89 Växjö.

Logga in på Min skogsgård

 

Så hanteras din reklamation

När du gör en reklamation tas den emot av reklamationsteamet som tar en inledande kontakt med dig inom tio arbetsdagar. De påbörjar utredningen genom att samla in och sammanställa underlag från dig och andra som har insyn i ärendet. Se därför till att bifoga ett så fullständigt underlag som möjligt redan vid första kontakt för att underlätta processen. 

Behöver du komma i kontakt med reklamationsteamet når du dem på e-post 72656b6c616d6174696f6e7368616e746572696e6740736f6472612e636f6d.

Frågor och svar om reklamation och klagomål

Varför har Södra en process för reklamation och klagomål?

Tjänsten är en del av kvalitetssäkringen av Södras verksamhet för att alla medlemmar ska behandlas lika och det ska vara tydligt när, var och hur man framför klagomål och reklamationer på tjänster utförda på Södras uppdrag. 

Vad kan jag reklamera?

Uppdrag där Södra eller underleverantör inte har uppfyllt krav som omfattas av avtal eller där vi inte har utfört tjänst i linje med det som varit överenskommet. Med andra ord avvikelse mot avtal eller definierad tjänst eller produkt och där du som medlem vill ha kompensation för det.

Nedan finns ett par avgränsningar listade som alltså inte behandlas inom den här processen:

  • Förbättringsförslag
  • Reklamation för ärende gällande annan part än den som har en avtalsrelation med Södra, exempelvis granne
  • Visselblåsarärenden
  • Ärenden som rör annat område eller funktion än skog och medlem
Vem kontaktar jag gällande min reklamation?

Börja alltid med att kontakta din rådgivare eller medlemsteam om du är missnöjd med en levererad tjänst eller produkt.

Om ni inte hittar en lösning gör du din reklamation via formuläret under "Kontakta skogsägarsupport" på Min skogsgård webb. Därefter blir du kontaktad av reklamationsteamet. Om du har frågor eller tillägg i ditt ärende kan du meddela reklamationsteamet via e-post: reklamationshantering@sodra.com

Hur gamla ärenden kan jag anmäla?

Södra har beslutat att inte hantera klagomål- eller reklamationsärenden inom processen som inträffat för mer än två år sedan. Detta beror på svårigheter att få in tillräckligt underlag från längre bak i tiden.

Var gör jag min reklamation?

När du loggat in på Min skogsgård hittar du webbformuläret för reklamation längst ner i vänsterkanten under "kontakta skogsägarsupport". 

Logga in på Min skogsgård webb.

Vad händer när jag skickat in min reklamation?

Om vi utgår från att du redan fört en dialog med din rådgivare och ni inte kommit överens, och du har skickat in din reklamation till reklamationsteamet händer följande:

  • När din reklamation är registrerad kommer du få ett bekräftelsemail på att vi tagit emot ditt ärende.

  • Reklamationsteamet startar utredningen och du kommer att bli kontaktad vid påbörjad hantering.
  • Beslut om eventuell åtgärd tas sedan av processutvecklare- eller ägare.
När får jag återkoppling?

När du skickat in din reklamation får du ett bekräftelsemail om att ärendet är mottaget. Du kommer att bli kontaktad på nytt när vi börjat hantera ditt ärende, vanligen inom 10 arbetsdagar.

Vilka beslutsinstanser finns i processen?
  • Första instans för en reklamation är din rådgivare och medlemsteamet.

  • Andra instans innebär att reklamationsteamet startar en utredning som processutvecklare- och ägare har som underlag för beslut.

  • Kvarstår det oenigheter och du väljer att överklaga beslutet är tredje beslutsinstans affärsområdeschefen för Skog och medlemschef.

  • Når ärendet processens högsta instans, reklamationsnämnden, presenteras ärendet för två representanter från Södras styrelse och två representanter från förvaltningsrådet.
Jag är inte nöjd med beslutet, hur går jag vidare?

Om du inte är nöjd med beslutet som är taget gällande åtgärd eller kompensation i ditt reklamationsärende skickar du in en skriftlig begäran om överprövning eller överklagan till reklamationsteamet, antingen via e-post till reklamationshantering@sodra.com eller till följande postadress:

Södras reklamations- och klagomålsprocess
Södra Skogsägarna ekonomisk förening
351 89 Växjö

En överprövning görs av samma instans om du kan visa på att de inte haft tillgång till all information i ärendet. Du ansvarar då för att presentera det kompletterande materialet så att beslutsinstansen kan ta ny ställning i ärendet. En överklagan innebär att du, trots fullständigt beslutsunderlag, inte är nöjd med taget beslut och vill att nästa instans ska granska ärendet. Processen har tre beslutsinstanser där reklamationsnämnden är den högsta. 

Du har alltid möjlighet att överpröva eller överklaga ett beslut. Ange vilket beslut du anser att reklamationsteamet skulle ha tagit samt om du anser att vi inte har fått del av all relevant information i ärendet. Vid överklagan ber vi dig motivera varför du anser att bedömningen är felaktig. 

För att Södra ska pröva ditt ärende på nytt behöver din begäran ha inkommit till reklamationsteamet inom tre veckor från beslutsdatumet. 

Överprövning eller överklagan?

Om du inte är nöjd med resultatet i en beslutsinstans och anser att de inte haft tillgång till all information kan du begära en överprövning. Du behöver då tillhandahålla ytterligare (saknat) underlag för att de ska kunna ta ställning i ärendet på nytt.  

Om du trots att beslutsinstansen haft tillgång till allt underlag i ärendet inte är nöjd med deras beslut finns möjlighet att överklaga till nästa instans. Då ska inget ytterligare underlag tillkomma. 

Vilka sitter i reklamationsnämnden?

I reklamationsnämnden sitter två representanter från styrelsen och två förtroendevalda medlemmar. Representant från Södras juridiska avdelning presenterar ärendena för nämnden.

Vad händer om jag inte är nöjd med nämndens beslut?

Reklamationsnämnden är processens högsta instans och deras beslut är därmed Södras slutgiltiga svar. Om du inte är nöjd med reklamationsnämndens beslut och vill överklaga kan du ta ärendet vidare till domstol.

Röjning av skog av Södra-medlemmen Karl-Eric Johansson och dottern Ellen Johansson.

Medlemsportal

Håll koll med Min skogsgård

För att kunna arbeta med din skogsgård oavsett var du befinner dig har du som medlem tillgång till verktyget Min skogsgård, både som app och webbtjänst.

  • Min skog - förenklar din närvaro i skogen även på distans
  • Skogsgårdens affärer - överblick över dina affärer med Södra
  • Skogsgårdens ekonomi - enkelt att hantera ekonomin kopplad till ditt medlemskap
  • Medlem i Södra - ta del del av olika tjänster för medlemskapet

Hittar du inte vad du letar efter?

Använd sökrutan i toppmenyn eller gå vidare till vår kontaktsida för att hitta rätt kontaktperson.