Modern support med hög servicegrad

Björn Markström, chef för Skogsägarsupporten, berättar att målet har varit att stärka både medlems- och medarbetarupplevelsen. Den positiva feedbacken från rådgivare och medlemmar visar att de är på rätt väg.

– Alla medlemsteam är påkopplade sen i våras, vilket innebär att Skogsägarsupporten kan svara om rådgivaren är upptagen. Vi kan hjälpa till med de flesta ärenden, men tar det givetvis vidare till rådgivaren om det behövs, berättar Björn.

Under det första året har supporten tagit emot 34 000 samtal och stängt 22 000 ärenden. Inringarna kan nu välja mellan medlems- och skogliga frågor: 19 000 samtal har handlat om medlemsfrågor, 15 000 om skogliga.

– Vi är ett 20-tal medarbetare med olika bakgrund och gedigen kompetens inom Södra. Med vårt nära samarbete inom teamet och med andra funktioner ger vi medlemmarna snabb återkoppling och hjälp med deras fråga. Vi hjälps åt och lär oss av varandra och det tycker jag är vår främsta styrka, säger Tilde Andersson, skog- och medlemsspecialist.

Samarbetet mellan Skogsägarsupporten och medlemsteamen har breddats, och de jobbar nu tillsammans mot målet att skapa bästa möjliga medlemsupplevelse.

– Det bästa med Skogsägarsupport är att medlemmarna alltid kan få korrekta svar från kompetent personal, även när vi själva är ute på besök under de mest hektiska perioderna. Det ger mig arbetsro att veta att de får den hjälp de behöver. I början var många skeptiska och rädda att den personliga kontakten med mig skulle försvinna, men med tiden har de vågat vänta kvar och bli kopplade till supporten. Nu har flera insett att de ofta får bättre hjälp med medlemsfrågor där än av mig, säger Linus Olsson, rådgivare i team 82, och Tilde instämmer.

Mäter kundnöjdheten

Sedan ett par veckor tillbaka skickas en kort kundnöjdhetsenkät via sms till skogsägare som varit i kontakt med supporten. Resultaten används sedan som underlag för förbättringar i arbetssätt och bemötande.

– Det är ett enkelt sätt för oss att få veta hur samtalet upplevdes, säger Björn. Vi vill att varje kontakt ska kännas relevant och hjälpsam, och då behöver vi veta hur det faktiskt landar hos den som ringer oss. Vi är tacksamma för alla som tar sig tiden att besvara enkäten och hittills har det varit övervägande positiv feedback där man uppger att man får snabb, tydlig hjälp och ett trevligt bemötande, säger Björn.

Testar kvällsöppet och kapar köer

Det har varit ett tydligt önskemål från medlemmarna i Södra att utforska kvällsöppet, vilket nu kommer testas under sex månader. Det nya upplägget som innebär att supporten har öppet 08.00-20.00 måndag-torsdag och 08.00-16.00 på fredagar startar 12 januari. Bemanningen kommer att vara lägre på kvällen, men man har sen en tid tillbaka infört en funktion där du kan välja att bli uppringd när det är din tur istället för att vänta kvar i luren. Efter testperioden sker en utvärdering för beslut om eventuell fortsättning.

– Det ska bli spännande att se vad det får för respons och det känns som ett naturligt steg i att vara en modern, lättillgänglig och förstklassig supportfunktion. Genom att göra ett ordentligt test kommer vi få mycket data och feedback som gör det enklare för oss att hitta en bra form för detta framöver, säger Björn.