Varje år levererar Södra Skog eller underleverantörer en stor mängd varor och tjänster till familjeskogsbruken. Ibland händer det att dröjsmål, brister eller fel inträffar. Genom införandet av en tydlig process för reklamation och klagomål kan vi behandla inkomna ärenden enligt likabehandlingsprincipen och garantera en grundlig hantering.

– Målet är alltid att skogsägarna ska vara nöjda när vi levererat, men det är viktigt att vi kan ta emot såväl beröm som klagomål kring våra utförda tjänster och produkter. Som medlem är det också viktigt att känna att man blir rättvist behandlad och tagen på allvar, något vi hoppas att processen ska förstärka. Vi ser dessutom att processen underlättar intern uppföljning och analys för fortsatt förbättringsarbete av vår verksamhet, säger Peter Karlsson, affärsområdeschef Södra Skog.

Reklamationsteam och reklamationsnämnd

För att hantera reklamationerna har ett team bestående av medarbetare från skogsägarsupport och medlemsavdelningen satts samman.

– När något inträffar där du som medlem inte är nöjd, till exempel fel vid plantering eller om körskador uppstått, ska du i första hand alltid vända dig till din rådgivare och medlemsteam för att försöka hitta en lösning. Skulle det vara så att ni inte kommer överens kan du skicka in en reklamation till reklamationsteamet som då utreder frågan och lyfter ärendet för beslut av processutvecklare och processägare, säger Julia Sjöström, medlemskoordinator och medlem i reklamationsteamet.

– En del i Skogs förändringsresa har varit att flytta beslutsmandatet närmare medlemmen och det återspeglas även i den här processen. Genom att ett team som inte har tidigare insyn i ärendena utreder försöker vi vara så transparenta och oberoende vi kan, säger Peter.

Kommer parterna fortfarande inte överens tittar Peter Karlsson, affärsområdeschef för Södra Skog, på ärendet tillsammans med Henrik Andersson, medlems- och strategichef, innan det eventuellt lyfts till reklamationsnämnden som är processens högsta instans. Reklamationsnämnden består av medlemsvalda representanter från Södras förvaltningsråd och styrelse.

– Vi har testat processen under en period och den har fungerat väl, så nu är vi redo att kommunicera den brett. Att jobba med reklamationshantering kan såklart vara utmanande, men det känns också bra att bidra till något som är viktigt och värdefullt för både medlem och medarbetare, säger Nathalie Johansson, skog- och medlemsspecialist och medlem i reklamationsteamet.

 

Vad är en reklamation?

• Reklamation är ett meddelande varigenom ena parten i ett avtal påpekar dröjsmål, fel eller brist i exempelvis en vara eller tjänst och förbehåller sig rätt att göra anspråk, oftast ekonomiskt, på grund av detta.
• En reklamation gäller till exempel när det finns:
  – en avvikelse från det som står i avtalet
  – en skillnad från vad som utlovats i kvalitet eller innehåll.

 

Så gör du en reklamation

• Lyft alltid din reklamation med din rådgivare i första hand.
• Du gör din reklamation eller lämnar ditt klagomål via ett formulär i inloggat läge på Min skogsgård webb. Använd knappen Kontakta Skogsägarsupport i det nedre vänstra hörnet.
• Har du inte möjlighet att logga in kan du antingen mejla direkt till reklamationshantering@sodra.com eller be skogsägarsupport att skicka en blankett som du sedan skickar till: Södras reklamation och klagomålsprocess, Södra Skogsägarna ekonomisk förening, Skogsudden, 351 89 Växjö.
• Bifoga ett så fullständigt underlag som möjligt redan vid första kontakten, det underlättar och snabbar på processen.
• Under utredningen samlar reklamationsteamet in och sammanställer underlag från dig och andra som har insyn i ärendet.
• Behöver du komma i kontakt med reklamationsteamet når du dem på e-post reklamationshantering@sodra.com

Du hittar mer information om reklamationsprocessen på sodra.com/reklamation